サービスの向上
最初に計画した事と、現実とは全て合致するわけはありません。しばらく営業をしたら定期的にチェックをして、少しずつで構わないので現状を変化させて行くことが大切です。一歩一歩の変化の積み重ねが大きな進化につながります。
接客応対
スタッフによって接客応対の水準が違わないよう、電話や対面での接客ルール、身だしなみに関するルール等を決めて徐々にマニュアル化していくことが大切です。当然、マニュアルを作っただけではレベルは上がりませんので、現場での教育はもちろんの事、朝礼時やお客様のいない時間に、ロールプレイングを交えた講習会なども行いましょう。
魅力的なスタッフがいるから、そのお店のファンになっていただける場合も多々あります。接客応対は、お店の売上まで左右する重要な要素ですので、重点的に取り組みましょう。
新商品・サービスの開発
ずっと同じ商品やサービスでは、いつもご利用いただいているお客様には飽きられてしまいます。定期的に新商品・サービスの開発を行い、常にお店の鮮度を保つ努力をしましょう。新しいサービスを登場させる事によって、それに合わせたキャンペーンを行ったり、ダイレクトメールを出したりと大きな販売チャンスが訪れます。
新しく用意するのが難しい場合でも、期間限定で特別価格のキャンペーンを行ったり、既存サービス同士でセット販売したりするなどして、お客様に新しい提案をし続けることが重要です。
販売力
販売力もスタッフによって、レベルに違いがあります。こちらも、基本的なセールストークや応酬話法の仕方など、ロールプレイング等で地道に研修を重ねて徐々に高めて行きましょう。こちらの考えを一方的に押し付けるのではなく、お客様の要望や抱えている不満がどこにあるのかを判断して、それに対して的確な商品やサービスをおすすめすることが大切です。
また、個人売上を集計し競い合ったり、報償金を定めてキャンペーンを行うなど、時にはスタッフのやる気を喚起する方法も取り入れると良いでしょう
クレーム対応
営業をしている限り、クレームを１００％防ぐことは出来ません。万が一、クレームを受けてしまった場合は、お客様の話しをよく聞き、丁寧にお詫びしましょう。「クレームは宝の山」という言葉があるように、クレームには改善のヒントがたくさん隠されています。何故、クレームを受けてしまったのかその原因を考え、同じ事が発生しないよう改善していきましょう。
また、日頃からお客様の声を収集しておくことは非常に有効な事で、アンケート用紙を作ったり、直接お客様にインタビューして良い点、気になる点をお聞きしましょう。そうして集まった声はパンフレットやホームページに掲載させていただいたり、スタッフのモチベーションアップにも有効ですので、ぜひ積極的に取り組みましょう。
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