以前、飲食店に行ったときに、レジで中年男性が従業員の女性に怒鳴っていました。
途切れ途切れに聞こえてきた話で
「これは酷すぎるよ」
「もうこんな店二度と来ないからな」
聞きたくなくても自然に耳に届きます。従業員さんは平謝りをし、周りのスタッフさんは青ざめていました。
きっと注文したものが、きちんと届かなかったとか、違うものがテーブルに並んだのでしょう。
心理学を学んだときに、怒りは第2感情と習いました。怒りの前に想いや期待があるから怒りが出るのだと。
期待をしていない相手には怒ることすら無駄な時間と感じてしまうものです。
私たちの仕事もサービス業です。
クレームを言って下さるお客様に対して、怖い、うるさい、クレーマーだで終わらせてしまうと、自分の実力も上がっていきません。やはり真摯に向き合い反省をして努力をしていくことが大切だと感じます。
もちろんクレームを出さないサービスが大前提ですが、ふとした気の緩みからお客様に不愉快な思いをさせてしまうことはゼロではないのです。
お店に期待があるから怒ってくれた。
期待すらしてくれないお客様はにっこり笑って二度と来てくださることはないでしょう。
そう受け止めながら自分のサービスレベルを上げていきたいものです。
偉そうなことを言っていますが、私も今回の中年男性を見ていて明日はわが身と気が引き締まる想いでした。
