クレーム対応
どんなに慎重に、誠心誠意、接客サービスをしても、営業をしている限り、クレームを１００％防ぐことは出来ません。
万が一、クレームを受けてしまった場合は、決して反論や言い訳はせず、お客様の話しをよく聞いた上で、まずは丁寧にお詫びしましょう。
そして、相手の立場に立ち、早急に改善策の提案と実行をする。このように誠意をもって行動すれば、ほとんどのクレームは解決するはずです。
それでも解決しない場合のポイントは
１、人（担当者）を変える
上司や経営者がいる場合は、クレームを受けた担当者が無理に解決しようとせず、人を変えます。お店の責任者が対応し、もう一度、お客様の言い分をじっくり伺うことで、お客様は一定の誠意を感じてくれるものです。
クレームを受けた担当者が冷静な判断をできなくなっている場合もあるので、スムーズに解決できない時は、上司に判断を仰ぐよう徹底させましょう。
２、時間を変える
すぐに、お客様が納得していただける対応策を提示できない場合は、その旨をお断りして、後日改めてお時間をいただけるようお願いするのがベターです。
しばらく時間をおくことで、お客様も冷静になり、最良の解決策をじっくりと検討することができます。
３、場所を変える
その際に、お店でお話しをするのではなく、静かなカフェなどに、場所を変えることも有効です。可能であれば、先方のご自宅に伺っても良いでしょう。
「クレームは宝の山」という言葉があるように、クレームには改善のヒントがたくさん隠されています。何故、クレームを受けてしまったのかその原因を考え、同じ事が発生しないよう改善していきましょう。
また、日頃からお客様の声を収集しておくことは非常に有効な事で、アンケート用紙を作ったり、直接お客様にインタビューして良い点、気になる点をお聞きしましょう。
そうして集まった声はパンフレットやホームページに掲載させていただいたり、スタッフのモチベーションアップにも有効ですので、ぜひ積極的に取り組みましょう。
